Качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг. Операторы почтовой связи обязаны обеспечить сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений.
Порядок действий при утере посылки
Если посылка утеряна, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Проверьте отправление посылки с помощью Интернета
На сайте Почты России в разделе «Отследить отправление» введите трек-номер, который присваивается каждой посылке. Он указан в чеке, выдаваемом при приеме посылки. По почтовому идентификатору можно отследить все этапы пересылки.
Шаг 2. В случае потери посылки подготовьте и предъявите претензию оператору почтовой связи
Претензии, связанные с утратой посылки, в том числе с требованием о возмещении вреда, можно предъявить как оператору почтовой связи, принявшему посылку, так и оператору почтовой связи по месту назначения посылки в течение шести месяцев со дня отправки посылки.
Примечание. Сведения о месте приема и рассмотрения претензий размещаются в помещении отделения почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте.
При подаче претензии рекомендуем предъявить документ, удостоверяющий личность. Если с претензией обращается не сам отправитель, а его доверенное лицо, понадобится доверенность, выданная на его имя. Доверенность должна быть удостоверена нотариусом или уполномоченным лицом.
Претензия предъявляется в письменной форме и должна быть обязательно зарегистрирована почтовым работником.
В претензии рекомендуем указать следующие сведения:
1) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;
2) вид почтового отправления — посылка;
3) номер посылки;
4) дату и место приема посылки;
5) место назначения посылки;
6) сумму объявленной ценности или подробный перечень и стоимость содержимого посылки;
7) адрес и полное наименование отправителя и адресата;
К претензии рекомендуем приложить копию договора об оказании услуг почтовой связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора (квитанции, описи вложения), а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — сведения о размере причиненного ущерба.
Оператор почтовой связи обязан рассмотреть претензию и дать ответ в письменной форме в следующие сроки:
- на претензии в отношении посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, — в течение пяти дней;
- в остальных случаях — в течение 30 дней.
Шаг 3. Получите от оператора почтовой связи выплату денежных средств в счет возмещения причиненного вреда
В случае удовлетворения претензии получите выплату денежных средств в счет возмещения вреда, причиненного в связи с утратой посылки.
Вы вправе обратиться в суд с иском, если оператор почтовой связи:
- отказался удовлетворить претензию;
- согласился удовлетворить претензию частично;
- не направил вам ответ на претензию в установленные сроки.
Шаг 4. Подготовьте и подайте в суд исковое заявление
Отправитель посылки, права которого нарушены, может обратиться в суд в защиту своих прав. Кроме того, он вправе потребовать в судебном порядке компенсации морального вреда.
Исковое заявление можно подать в суд по месту нахождения оператора почтовой связи либо по месту жительства или месту пребывания отправителя посылки.
Госпошлину уплачивать не нужно, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь.
Порядок действий при повреждении посылки
Если посылка повреждена, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. В присутствии работника отделения почтовой связи вскройте поврежденную посылку
От вскрытия поврежденной посылки можно отказаться и дать согласие на ее получение. При этом на извещении или сопроводительном бланке к посылке необходимо сделать отметку: «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» с указанием даты и подписи.
Шаг 2. По результатам вскрытия поврежденной посылки составьте акт на вскрытие
Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение, то почтовый работник должен составить акт, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом.
Акт должен быть составлен в четырех экземплярах. Первый экземпляр акта вместе с посылкой (или только вложение) передается адресату. Второй направляется на имя руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка. Третий — в место приема посылки. Четвертый — подшивается к документам объекта почтовой связи, который вручает посылку.
Акт служит основанием для возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, и проведения ведомственной проверки по установлению причин повреждения посылки.
Если при проверке содержимого посылки оно окажется в целости, то посылка выдается адресату, а акт не составляется.
Порядок действий по возмещению вреда, причиненного повреждением посылки, аналогичен шагам 2, 3, 4 в случае потери посылки.
Первоочередное право на получение возмещения вреда, причиненного в связи с повреждением посылки, остается за отправителем. Однако отправитель может отказаться от выплаты возмещения в пользу адресата, передав ему на это право и оформив заявление в отделении почтовой связи.
Наконец вам пришло извещение, что вас на почтовом отделении ждёт долгожданная посылка. Но перед тем, как расписываться в получении, сначала осмотрите посылку, убедитесь, что она не повреждена. Потому что, когда вы подписываете бланк извещения, вы тем самым подтверждаете отсутствие претензий с вашей стороны, и затем уже жаловаться не будет никакого смысла. Если вы будете недовольны состоянием посылки, то ничего уже не сможете сделать.
Как правильно получить отправление на Почте России, и что модно сделать, если повреждена упаковка, а содержимое поломано или испорчено, а возможно и вовсе утрачено.
Если такая ситуация произошла, вы можете предпринять следующие действия:
- взвесить посылку в присутствии работника Почты и вашем;
- вес по факту обязан совпадать с весом, который указан в накладной;
- любое несовпадение необходимо зафиксировать;
- обследуйте целостность упаковки, нет ли каких-нибудь дефектов, например, могут быть смяты углы или неровно наклеен скотч, либо имеются другие повреждения.
Работники почты могут сказать, что отправление было вскрыто на таможне, но, если бы это было на самом деле так, то присутствовал бы Акт о вскрытии груза, заклеенный фирменным скотчем ФБС .
Важно: нужно обнаружить дефекты своевременно.
Настаивайте на вскрытии посылки, если у вас есть подозрения в её целостности, или вам кажется, что груз пришёл пустым.
Если к посылке приложена опись вложений, тогда она вскрывается работником почты в обязательном порядке.
Содержимое отправления необходимо сверить с описью в присутствии начальника отделения.
Рекомендуется зафиксировать этот процесс на фото или видеокамеру.
Проводить видеосъемку в почтовом отделении вы имеете полное право.
Важно: вскрывать посылку необходимо без повреждения печатей, пломб, различных наклеек и прочего. Они могут быть вещественными доказательствами.
После вскрытия отправления требуйте составить акт о нём.
Акт составляется по форме 51, его бланки должны иметься в каждом отделении Почты.
В акте подробно опишите внешний вид посылки и укажите вес.
Отметьте все найденные дефекты.
Важно: расследование будет проводиться именно на основании этого акта, и по его результатам принимается решение о выплате или невыплате компенсации.
Напишите заявление о выплате компенсации за повреждение посылки руководству почтового отделения.
Федеральный закон «О почтовой связи» говорит о том, что работники почтовой связи несут ответственность за утрату, порчу, и недостачу содержимого почтовых отправлений.
То есть, убытки, понесённые при оказании почтовых услуг, должны быть возмещены оператором в размерах, которые прописаны в этом законе.
Составьте и направьте претензию на выплату денежных средств в качестве компенсации за недостачу, повреждение или замену вложения посылки на имя руководителя почтового отделения. К нему приложите копию акта вскрытия отправления и видео или фото проведения акта, если оно имеется.
Подайте заявление и зарегистрируйте его в любом отделении Почты России.
При подаче заявления узнайте номер, под которым оно зарегистрировано и ФИО регистрирующего. Также потребуйте поставить номер регистрации, подпись и дату на том экземпляре, который остаётся у вас.
Важно: обо всех действиях сотрудников по этому вопросу обязательно сообщите начальнику. Отправьте копию своей претензии в ФГУП Почты РФ.
Если вы не дождались ответа на вашу претензию, или был получен отказ в её удовлетворении, сделайте следующее:
- позвоните на «Горячую линию» Почты России;
- запишите в Книгу жалоб произошедшую с вами ситуацию, потребуйте письменного ответа и укажите ваши контактные данные;
- напишите заявление в службу поддержки клиентов Почты России;
- можете смело подавать жалобу в Роспотребнадзор на некачественное предоставление услуг Почты.
За неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию почтовых услуг Почта России несет ответственность перед своими клиентами. Для получения компенсации нужно подать заявление на возмещение ущерба.
Заявление по российским и международным отправлениям можно подать на странице pochta.ru/claim, войдя через учётную запись портала Госуслуг, либо заполнить форму заявления на сайте, распечатать и подать в любом почтовом отделении. Для подачи заявления нужно приложить чек (или его копию), выданный при отправке, а также предъявить удостоверение личности (при подаче заявления в почтовом отделении). Подать заявление может получатель, отправитель или доверенное лицо одного из них.
Первоочередное право на получение компенсации имеет отправитель, также он имеет право отказаться от возмещения в пользу получателя.
Заявления на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимаются в течение шести месяцев с даты отправки. Заявления на розыск международных EMS-отправлений принимаются в течение 4 месяцев с даты отправки в соответствии с Регламентом применения Типового соглашения EMS (Берн, 2017 г.)
О результатах поиска Почта России сообщает заказным письмом на почтовый адрес, либо письмом на электронный адрес, указанный в заявлении, не позднее чем через 30 календарных дней с даты подачи заявления по внутрироссийским почтовым отправлениями, и 2-3 месяцев по международным почтовым отправлениям. Если отправление не найдено, Почта обязана выплатить компенсацию. Выплата производится в течение 10 дней со дня признания претензии.
Для отправлений по России
За утрату и повреждение почтового отправления с объявленной ценностью Почта России выплачивает компенсацию в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность.
Если была произведена опись вложения, Почта выплачивает компенсацию в размере объявленной ценности недостающей или испорченной части вложения, указанной отправителем в описи.
Если же отправление с объявленной ценностью было без описи вложения, Почта выплачивает компенсацию в размере части объявленной ценности почтового отправления пропорционально отношению массы недостающей или испорченной части вложения к общей массе отправления (не учитывая массу упаковочных материалов).
В случае невыплаты (неосуществления) почтового перевода денежных средств, Почта выплачивает компенсацию в размере суммы перевода и суммы тарифной платы.
В случае утраты, порчи или повреждения иных регистрируемых почтовых отправлений, Почта выплачивает компенсацию в двукратном размере суммы тарифной платы. В случае утраты, порчи или повреждения части их вложения — в размере суммы тарифной платы.
В случае нарушения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и осуществления почтовых переводов для личных (бытовых) нужд граждан, Почта выплачивает компенсацию в размере 3% платы за пересылку за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу. За нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом – разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.
Для международных отправлений
В случае утраты, порчи или повреждения международных регистрируемых отправлений (письмо, бандероль, мелкий пакет) Почта России выплачивает компенсацию в размере 30 СПЗ и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ). В случае утраты, порчи или повреждения части их вложения — в размере фактической ценности недостающей или испорченной части, но не более 30 СПЗ.
В случае утраты, порчи или повреждения мешка «М» выплачивается компенсация в размере 150 СПЗ и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ).
Компенсация за утрату или повреждение ценных отправлений составляет сумму объявленной ценности и сумму тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).
В случае утраты или повреждения простой посылки выплачивается компенсация в размере 40 СПЗ и 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Также выплачивается сумма тарифной платы.
В случае утраты, порчи или повреждения части международного отправления Почта России компенсирует ее фактическую сумму, но не более суммы, установленной за полное хищение или повреждение отправления.
Почта России не несет ответственности за нарушение сроков доставки, утрату и повреждение отправлений:
- если эти события произошли в результате стихийного бедствия
- если отправления были изъяты компетентными органами
- если утрата или повреждение посылки произошли по вине отправителя: из-за неправильной упаковки или свойств отправляемых предметов
За нарушение контрольных сроков пересылки посылок Почта России выплачивает неустойку клиенту – юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, заключившему договор с предприятием, которая составляет 0,1% от платы за услугу по пересылке за каждый день задержки, но не более полной стоимости услуги.
