Форма рекламационного акта образец

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
3. его полное наименование,
4. должность,
5. фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.

В завершение документ необходимо подписать.

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Бланк и образец 2019 г.

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

Для защиты прав покупателей и получателей услуг законодательством предусмотрена процедура предъявления претензии (рекламации) лицу, не выполняющему свои обязательства. О ней и пойдет речь дальше.

Поговорим о том, когда оформляется акт рекламации и что нужно учитывать при его составлении. Кроме того, предлагаем скачать образец рекламационного акта в формате Word, чтобы на его основе легче и быстрее было составлять собственный документ.

Когда оформляется акт рекламации?

Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)

Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

• 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
• 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

Основания для рекламационного акта могут быть следующими:

• Поставленный товар недоукомлектован.
• Предоставлена не вся приобретенная продукция.
• Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
• Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
• Нарушен график выполнения работ.
• Предоставлена некачественная услуга.
• По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
• Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).

Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.

Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.

Если разрешить спор между покупателем и продавцом мирно не удается, можно обратиться за защитой своих прав в суд. Причем в процессе разбирательства потребуется акт рекламации, требования которого не были выполнены. С его помощью пострадавшая сторона подтверждает, что предпринимались попытки внесудебного решения спорного вопроса.

Как составить рекламационный акт?

В законодательстве отсутствует образец рекламационного акта, поэтому его можно составлять в произвольном виде. Но на практике в процессе использования такой формы предъявления претензии сложились некоторые правила, которых стоит придерживаться, чтобы не возникало недоразумений в процессе разрешения спора и при возможном судебном разбирательстве:

• Рекламация должна быть зафиксирована на бумаге. Ее можно напечатать или написать вручную. Строгие правила подготовки претензии в законодательстве отсутствуют, поэтому она оформляется в свободном виде. На предприятии может разрабатываться собственный образец рекламационного акта.
• Документ готовится в двух экземплярах, один из них остается у автора.
• Прежде чем приступить к оформлению акта, следует изучить условия договора для определения конкретных нарушенных положений, а также мер, которые должны быть в связи с этим предприняты.
• Срок, в течение которого может подаваться рекламационный акт, должен оговариваться в договоре. Стороны могут решить, что претензии будут предъявляться на протяжении гарантийного срока или любого другого периода. По сложившейся в деловых кругах традиции рекламации предъявляются не позже чем по истечении общего срока исковой давности, то есть в течение трех лет.
• Когда акт рекламации подается от имени компании, ответственность за его составление несет уполномоченный сотрудник, например юрист или руководитель того структурного подразделения, в ведении которого соответствующие договорные отношения. При этом документ должен быть обязательно согласован с директором компании.
• Стоит воспользоваться образцом рекламации, чтобы ознакомиться с формой этого документа и на его базе легко и быстро составить свою претензию.
• Следует с особым вниманием относиться к содержанию документа, избегать ошибок, исправлений, непроверенных или заведомо недостоверных данных. В противном случае юристы контрагента не упустят шанса воспользоваться низким качеством акта для его оспаривания.
• Чтобы повысить шансы на выполнение требований, содержащихся в акте рекламации, необходимо позаботиться о сборе доказательств. В их роли могут выступать квитанции, подтверждающие оплату товара, чеки, показания свидетелей, фотоснимки, заключения экспертов и т.д.
• Акт рекламации должен содержать следующие сведения:

• Дата составления и регистрационный номер (в соответствии с системой учета документов, действующей в организации).
• Название документа. Допускается использование различных форм, в том числе «акт рекламации», «рекламация», «рекламационный акт», «претензия».
• Сведения об авторе рекламации, то есть о потребителе, который получил некачественный товар или услугу и выказывает свое недовольство по этому поводу, либо о компании, предъявляющей претензии контрагенту. Необходимо указать фамилию, имя, отчество полностью, место проживания, номер телефона или другие контактные данные, которые позволят при необходимости связаться с отправителем претензии. Для юридического лица нужно упомянуть его наименование и регистрационные данные, а также должность, фамилию, имя и отчество уполномоченного на подписание акта лица. Кроме того, указываются данные руководителя компании.
• Данные хозяйствующего субъекта, которому предъявляется претензия, в том числе наименование юридического лица, должность и фамилия, имя, отчество ответственного лица, руководителя или частного предпринимателя.
• Описание обстоятельств. Следует упомянуть, когда и в какой торговой точке был приобретен товар, кем и при каких обстоятельствах предоставлялась услуга. Обязательно указываются реквизиты договора.
• Суть претензии. Необходимо без лишних эмоций, четко и конкретно описать проблему. Здесь указывается, что именно не устроило в товаре или услуге, какие положения договора или требования закона были нарушены. Приветствуются ссылки на соответствующие нормы и реквизиты документов.
• Подтверждение нарушений. Автор ссылается на доказательства обоснованности своих претензий, например на акт, в соответствии с которым установлена недостача товара или его дефекты, акты приема-передачи и т.д.
• Просьба (требование). В этой части рекламации ее автор предлагает способы выхода из сложившейся ситуации. Потребитель может потребовать возместить причиненный ущерб, заменить товар, снизить его цену, провести ремонт и т.д.
• Указание срока, в течение которого продавец (поставщик) должен выполнить требования.
• Список документов, которые прилагаются к рекламационному акту, и других доказательств, подтверждающих позицию его автора.
• Упоминание о последствиях отказа в удовлетворении претензии и отсутствия реакции на рекламационный акт. Нередко в таких документах авторы указывают, что намерены обратиться в суд для получения компенсации материального и морального ущерба.
• Подпись лица, направляющего акт рекламации, его фамилия, имя и отчество. Если претензию подает компания, требуется также оттиск ее печати.

После оформления документа его необходимо доставить адресату. Сделать это можно по факсу, электронной почте или путем непосредственной физической доставки.

Важно: отправлять акт рекламации контрагенту лучше по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или через курьерскую службу. Выбор одного из этих способов доставки позволит получить подтверждение получения документа, которое пригодится при последующем судебном разбирательстве.

Рекламационный акт — образец в формате Word

Мы подготовили образцы рекламационных актов, с помощью которых вы сможете быстрее составить собственную рекламацию.

Предлагаем получить еще больше полезной информации, ознакомившись с другими нашими материалами, например о том:

Подводим итоги

Итак, акт рекламации представляет собой изложенную в письменном виде претензию покупателя, которая адресуется продавцу, нарушившему условия договора. В качестве оснований для предъявления требований может выступать низкое качество товара или услуги, несвоевременное их предоставление, недостача, одностороннее повышение цены и другие нарушения обязательств.

Документ должен содержать реквизиты договора, сведения о его сторонах, описание сути претензий, их обоснование и конкретные требования. Чтобы упростить и ускорить оформление рекламационного акта, стоит воспользоваться готовым образцом и на его основе подготовить шаблон для дальнейшего использования в организации.