Программа «Библиотека без читателей-задолжников»
Г.А. Брага,
зав. отделом абонемента Кемеровской ОЮБ
Со времен существования первых библиотек и до наших дней проблема сохранности библиотечного фонда остается актуальной, будь то охрана материальной основы документа от разрушения, либо противоправные действия крадущих библиотечные книги или недобросовестные читатели, годами не возвращающие книги в библиотеку, которых мы и называем задолжниками. В древности таких людей ожидало бы суровое наказание, а то и смертная казнь.
Говорить сегодня о читателях-задолжниках дело неблагодарное. Но не поразительно ли, что фонд библиотеки может потерпеть самый большой ущерб как раз от тех, для кого он предназначен, и что именно работа с читателями-задолжниками отнимает массу рабочего времени, сил и нервов у сотрудников отделов обслуживания.
Приходится признать, что действенного правового механизма привлечения к ответственности лиц, нанесших ущерб библиотечным фондам, в нашей стране нет, нет стройной, взаимосвязанной юридической базы, охватывающей этот очень важный вопрос. Хотя опыт некоторых библиотек позволяет усомниться в данном утверждении. Но исключение, как известно, лишь подтверждает правило.
Актуальна проблема читателей-задолжников и для Кемеровской ОЮБ, которая, являясь областной, обслуживает юношество и молодежь всего города. И вернуть книги в библиотеку иногда требует немалого труда.
Основной задачей отдела обслуживания как структурного подразделения библиотеки является обеспечение выполнения всех библиотечных услуг, оперативность и качество обслуживания, а значит недопущение отказов. А одна из причин отказов на книги как раз их несвоевременный возврат некоторыми пользователями библиотеки.
Молодежной творческой группой нашей библиотеки была предложена и разработана программа «Библиотека без задолжников». Она была представлена на III Межрегиональном слете молодых библиотекарей Сибири, прошедшем в городе Кемерово в октябре 2004 г. Мы участвовали в конкурсе авторских программ, и наш проект был отмечен жюри как самый творческий и зрелищный.
Целями и задачами данного проекта было обеспечение сохранности фонда, улучшение качества обслуживания пользователей (ликвидация отказов по причине задолженности), повышение информационной культуры пользователей.
Наверное, никакой Америки мы своей программой не открыли, и какого-то одного эффективного средства, позволяющего покончить с этой проблемой одним махом, нами не найдено, да и вряд ли такой способ существует, разве что выдавать все книги под залог. Но мы обобщили опыт других библиотек, свои наработки и составили перечень мероприятий, который сделали для себя обязательным. Такой перечень включает:
индивидуальные беседы с пользователями при записи;
проведение Недель всепрощения два раза в год;
рейды по квартирам задолжников (в летний период);
ведение «Доски почета», на которой помещается информация о самых злостных задолжниках;
оповещение задолжников по телефону;
сотрудничество со школьными библиотекарями, библиотекарями техникумов и колледжей; конкурс среди библиотекарей учебных заведений по ликвидации задолжников;
создание электронной базы данных «Читатели-задолжники»;
привлечение волонтеров (студентов-практикантов училища культуры и академии культуры);
установка корзины «Подкидыш»;
возмещение неустойки книгами из личной библиотеки;
исследование причин несвоевременной сдачи книг методом анкетирования;
издание закладок с правилами библиотеки для вновь записавшихся читателей;
поощрение лучших читателей.
Так как наши читатели это юношество и молодежь, то и мероприятия мы стараемся сделать более привлекательными и интересными. Например, среди читателей-задолжников был проведен конкурс на лучшую «объяснялку», озаглавленную «Почему ты не сдал вовремя книги в библиотеку?». Его победительница написала целую поэму о причинах, которые помешали вернуть книги в назначенный срок. За столь нестандартный подход она была освобождена от уплаты неустойки.
Недели всепрощения мы всегда широко рекламируем и красочно оформляем. В одну из Недель отдел абонемента был оформлен плакатами и лозунгами в стиле 20-х гг. прошлого века: «Ударим своевременной сдачей книг по задолженности!», «Ликвидируем задолжника как класс!», «Все на борьбу с задолжниками!». В течение одной из таких Недель всепрощения задолжников мы провели небольшое анкетирование среди читателей, задержавших книги. Результаты этого мини-исследования представляются достаточно интересными:
50% опрошенных задержали книги в первый раз;
5% сбились со счета, сколько раз они задерживали книги, взятые в библиотеке;
5% дали ответ «несколько раз».
Выяснялись причины несвоевременного возврата книг читателями:
20% не вернули книги по «забывчивости»;
45% дали ответ «некогда»;
15% из-за « болезни»;
20% респондентов «уезжали в другой город», «книга была нужна, а все сроки возврата прошли».
На вопрос «Срок пользования книгой давно истек. Вы не идете в библиотеку, потому что. »:
50% ответили «стыдно»;
15% «не хочу платить неустойку»;
15% «нет времени»;
На вопрос «Вы вернули книгу и . »:
56% сообщили, что «постараются такого больше не допустить»;
40% признались «теперь моя совесть спокойна»;
4% указали, что им безразлично.
По мнению 60% опрошенных, библиотека обязана напоминать читателю, что срок возврата истек, 40% считают, что читатель сам должен помнить об этом.
Результаты анкетирования показали, что большинство читателей осознают, что книги необходимо сдавать вовремя, испытывают чувство страха и стыда, когда задерживают книги. Поэтому следует предложить читателю достойные способы возврата книг (особенно если это случилось в первый раз).
Однако основной упор решено делать не на возврат книг, а на профилактику, т.е. на воспитание культуры читателя. С читателями нужно работать еще до того, как они стали задолжниками, раньше, чем они взяли книгу домой. На абонементе находится кафедра записи читателей, и именно мы знакомим читателя с Правилами пользования библиотекой, потому что незнание самая распространенная причина их нарушения. Сотрудники абонемента говорят о важности своевременного возврата литературы, проводят разъяснительную, профилактическую работу по предупреждению нарушений Правил пользования библиотекой.
Такая работа достаточно сложна и кропотлива, но действенна она будет лишь в том случае, если ведется настойчиво и систематически, а не от случая к случаю и к тому же с каждым пользователем. Два года реализации программы позволяют нам это утверждать.
В заключение еще раз подчеркнем, что единого рецепта для обеспечения сохранности фонда от читателей-задолжников нет. Надо использовать, возможно, большую совокупность методов и применять их последовательно, изо дня в день. И, может быть, тогда перестанут быть столь актуальными слова Антона Павловича Чехова, который говорил: «Если товарищ просит у вас книгу, дайте ему денег. Деньги он, возможно, вернет, а книгу вряд ли».
Ох, права русская пословица, где говорится, что в каждой бочке меда всегда найдется своя ложка дегтя. Именно это и случилось на школьной линейке, посвященной последнему звонку.
Нарядно одетые школьники и родители, радостные в ожидании каникул учителя, цветы, праздничная атмосфера и библиотекарь. Вот стоят ученики 8 го класса.
– А кто у нас Никита В.? Как же ты вырос, я тебя сразу не узнала! Я тебя поздравляю с последним звонком и вручаю тебе повестку.
– Как куда? В библиотеку. Ты ведь давно уже у нас не был. Помнишь, наверное, какие книги должен принести в библиотеку?
– Вот и так подумала. Поэтому написала названия и стоимость этих книг на этой повестке.
Приходи, будем ждать, вдруг ты адрес или время работы забыл, так тут все написано.
Вот такой, дословно, диалог происходил в этот праздничный день последнего школьного звонка с задолжниками из разных классов в Благодатненской средней школе №8. Могу только еще добавить, что в течение последующих 3 дней из 19 человек, которым были вручены повестки, книги принесли 14, а остальные 5, скажете вы?
– Будем искать, – отвечу я, – искать методы воздействия. А вот и сама повестка.
5.4. Общий порядок работы с задолжниками литературы в КСПБМ – N 3 – О
В целях повышения сохранности и наиболее эффективного использования фондовых документов, снижения количества отказов пользователям и сокращения читательской задолженности на основании ст.12, 15 и 330 части первой Гражданского кодекса РФ (1994г.), ст. 9 и 13 ФЗ «О библиотечном деле» (1994г.) в библиотеках-участницах КСПБМ используется «Положение об экономических санкциях за нарушение Правил пользования библиотекой», предусматривающее применение экономических санкций за задержку фондовых материалов сверх установленных Правилами пользования библиотекой сроков 7 .
При записи в библиотеку пользователи официально предупреждаются о наложении экономических санкций при нарушении Правил пользования библиотекой, о чем делается соответствующая запись в персональном формуляре, подтверждаемая личной подписью читателя.
Размеры денежных взысканий по каждому из обнаруженных фактов нарушения Правил пользования библиотекой определяются представителем администрации (ответственным сотрудником) в соответствии с видами санкций (штраф, пеня) и установленными тарифами, периодически пересматриваемыми с учетом текущей инфляции.
Выявление задолжников в Базе данных внешних читателей библиотеки-участницы КСПБМ осуществляется ежемесячно сотрудниками абонемента.
При выявлении задолжников в Единую базу данных учёта читателей КСПБМ (сервер – МГДБ) сотрудником абонемента заносятся соответствующие сведения.
Данные о задолжнике доводятся до сведения всех библиотек-участниц КСПБМ для прекращения выдачи ему литературы до ликвидации задолжности согласно правилам пользования данной библиотекой.
5.5. Типовая инструкция по обслуживанию пользователей в библиотеках КСПБМ в автоматизированном режиме — № 4 — О
5.5.1. Общие положения
Обслуживание пользователей библиотек-участниц КСПБМ электронными ресурсами, осуществляется бесплатно, за исключением специально оговоренных платных услуг (перечень платных услуг утверждается администрацией библиотек и вывешиваются в помещениях, в которых они предоставляются).
Обслуживание предоставляется читателям, являющимися постоянными пользователями любой библиотеки-участницы КСПБМ. Посетители с временными и разовыми читательскими билетами не обслуживаются.
Пользователи должны предварительно ознакомиться с Правилами техники безопасности работы в компьютерном зале.
Организацию работы пользователя обеспечивает дежурный консультант компьютерного зала.
Пользователи предъявляют свои дискеты дежурному консультанту для антивирусной диагностики.
Пользователи работают за конкретными компьютерами только по указанию и с разрешения дежурного консультанта.
Пользователи, проводящие поиск в Интернет, обязаны использовать в работе исключительно программу Microsoft Internet Explorer или Netscape Navigator. При нарушении данного условия пользователь лишается возможности дальнейшей работы в Интернет.
Продолжительность работы в Интернет ограничивается установленным администрацией библиотеки периодом времени. При наличии свободного рабочего места дежурный консультант может разрешить работать дополнительное время.
5.5.2. Обязанности и права дежурных консультантов
Дежурный консультант (дежурный по компьютерному залу), руководствуясь должностными обязанностями, должен:
Оказывать методическую и консультативную помощь пользователям;
Знакомить пользователей с действующими правилами и порядком их обслуживания;
Требовать от пользователей выполнения установленных правил работы с программно-аппаратными средствами и в Интернет;
В случае производственной необходимости предупреждать заранее (не позднее, чем за 10 мин.) о прекращении сеанса работы с техническими средствами компьютерного зала (в том числе выключение доступа в Интернет);
Устанавливать факты нарушения нетематического или несанкционированного использования электронных ресурсов, данных правил и правил техники безопасности и принимать соответствующие меры.
5.5.3. При работе с Интернет запрещается:
Использовать иные, кроме оговоренных в п. 7 настоящих Правил, средства программного обеспечения;
Устанавливать свои программные системы, пытаться переинсталлировать или переконфигурировать разрешенные программные средства, запускать с принесенных с собой дискет какие-либо программы и файлы;
Несанкционированное использование средств электронной почты;
Приносить и употреблять на рабочем месте напитки и еду.
5.5.4. При работе со сканером запрещается:
Переконфигурировать программное обеспечение сканера;
Устанавливать собственные системы чтения и распознавания;
Сканировать материалы, взятые не из фонда библиотеки, на территории которой выполняется работа;
Использовать документы, которые могут повредить рабочую поверхность сканера;
Прикладывать большие усилия для прижимания документа к поверхности считывания.
5.5.5. При работе на персональных компьютерах запрещается:
Переконфнгурировать программное обеспечение системы;
Устанавливать собственные программы;
Устанавливать любые CD-ROM без согласования с администратором компьютерного зала;
Приносить и использовать любые средства тиражирования дисков.
Использовать собственные сканеры, диски CD-ROM, картриджи и др.
6. Организационная и Технологическая документация подсистемы электронной доставки документов
6.1. Положение по организации работы подсистемы ЭДД в КСПБМ — № 1 ЭДД
Организация работы службы электронной доставки документов (ЭДД) в КСПБМ предусматривает предоставление нового сервиса пользователям в изготовлении и предоставлении электронных копий отдельных документов, находящихся в фондах участников КСПБМ, а также доступ к электронным копиям документов из других библиотек, доступных с которыми установлены партнерские отношения.
В соответствии с проектом создания корпоративной сети публичных библиотек Москвы (КСПБМ) обращение пользователей к подсистеме ЭДД и МБА обеспечивается на этапе их обращения к объединенным информационным ресурсам КСПБМ. Диалог пользователей с объединенными информационными ресурсами КСПБМ при поиске информации осуществляется через WEB-сайты Базовых сетевых центров. Параллельный поиск информации по объединенным информационным ресурсам обеспечивается за счет использования протокола Z39.50 и WEB-шлюза, поддерживающего обмен данными между протоколами Z39.50 и HTTP и выполняющего функции Z-клиента, использующего WEB-интерфейс.
Реализация подсистемы ЭДД и МБА в проекте КСПБМ включает в себя следующие подзадачи:
1. Создание и инсталляция серверов и программного обеспечения в Базовых сетевых центрах.
2. Создание служб электронной доставки документов (ЭДД) у участников проекта. Служба ЭДД включает в себя:
группу обработки, и учета заказа (работа с пользователями и базами заказов)
группу изготовления электронных копий. (получение материалов и их перевод в оцифрованный формат)
3. Создание коллективной базы данных заказов и заказчиков, а также программных средств взаимодействия с этими базами служб ЭДД участников проекта.
4. Создание шлюзов с системами ЭДД, использующими ARIEL
5. Создание полнотекстовых баз данных и электронных изданий
6.2. Типовая пооперационная схема обслуживания в режиме ЭДД в КСПБМ — № 1 ЭДД
6.3. Типовая технологическая карта операций по обслуживанию абонентов электронными копиями ТК-ЭДД 8
опера-ций и их групп
Наименование технологических операций
Подразделение, должность исполнителя, категория
Ср. норма времениError: Reference source not found )
МБА/ДД Библиотекарь – 11 раз.
Контроль за наличием денег на счету абонента
на счету абонента в файле абонента БД “Абонент”
Регистрация запроса на файле абонента в БД
Поиск документа в ЭК
Результаты поиска 1 д-та
Уточнение запроса абонента (шифровка, библиографическая доработка)
Подготовка и отправка клиенту письма в случае возникновения проблем с обслуживанием его заказа.
Подготовка и передача заказа документа в фонд библиотеки или Центральную диспетчерскую службу (в случае ГПНТБ России)
МБА/ДД Библиотекарь -11 раз.
Подбор документа в фонде и передача его в МБА
ОХ Библиотекарь — 11 раз.
Получение документа из фонда
Подготовка документа для сканирования.
МБА/ДД Библиотекарь -14 раз.
1 страница текста
Создание папки (поддиректории) для записи документа с номером заказа в папке (директории) постоянного/временного абонента.
1 машинная операция
Выделение необходимых фрагментов текста, их сканирование.
жение 1 стр. док-та
Сохранение графических файлов заказанного документа в папке абонента в формате Tiff, PDF
Граф. Файл записи 1 стр. док-та
Контроль качества полученного изображения (просмотр с помощью специальных –каких . программ)
Архивирование файлов заказа с помощью программы WinZip
МБА/ДД Библиотекарь – 13-14 раз.
Файл с графич. записью документа
Занесение стоимости работы на файл бланк-заказа
Списание денег за выполненную работу
Отправка электронных копий заказчику
Электронная копия и графическое изображение файла бланк-заказа
Передача оригинала документа в фонд (отдел хранения)
МБА/ДД Библиотекарь –11 раз.
Получение документа работником фонда и установка его на место хранения
Типовая пооперационная схема (текстовая версия К.А.Колосова)
запрос по электронной почте
запрос документа из сводного каталога КСПБМ
запрос документа из каталога участника КСПБМ
запрос документа из стороннего каталога (ARIEL)
Уточнение наличия документа по карточному каталогу (связано с несовершенством электронных каталогов отдельных участников проекта на начальном этапе)
Регистрация пользователя ЭДД в электронной базе данных.
Сообщение пользователю суммы заказа
Выяснение финансового состояния заказчика (наличие денежных средств) или оплата заказа.
Сообщение пользователю в случае невозможности выполнения заказа или отправка счета за оказание услуг.
Получение подтверждения от заказчика и получение номера платежного документа (или номера почтового перевода)
Подбор материала и изготовление его электронной копии.
Отправка заказанного материала пользователю.
отправка через электронную почту;
копирование файла на FTP-сервер;
6.4. Общесистемная инструкция по обслуживанию запросов пользователей на электронную доставку документов в КСПБМ — № 2 ЭДД
(версия К.А.Колосова – 26 сент.2001 г.)
1. Запрос, направленный пользователем в службу электронной доставки документов (ЭДД), поступает только в электронной форме: в виде заказа по электронной почте, сформированного автоматически подсистемой заказа или посредством создания новой записи в базе данных заказов (формируется подсистемой ЭДД автоматически после заполнения формы заказа пользователем). При втором способе формирования заказа служба ЭДД получает уведомление о наличии нового заказа по электронной почте.
2. Заказ должен содержать:
источник информации (адрес электронного каталога библиотеки);
данные, уточняющие заказ (номера страниц, частей документов и т.п.);
способ передачи выполненного заказа;
информацию о заказчике в двух возможных вариантах реализации:
данные о фамилии, имени, отчестве, адресе, контактной информации в текстовом виде;
идентификационный номер заказчика из базы данных, формируемой автоматически подсистемой ЭДД при начальной регистрации пользователей.
способ оплаты заказа.
3. Заказ, формируемый по электронной почте, направляется службе ЭДД той библиотеке, в которой хранится заказываемый документ. В случае формирования заказа с использованием базы данных, в службу ЭДД библиотеки — держателя документа направляется электронное письмо с уведомлением.
4. Получив запрос, служба ЭДД проверяет наличие материала по электронному каталогу. В случае отсутствия записи в каталоге, запрос может быть передан:
в отдел обслуживания читателей библиотеки для поиска и резервирования документа;
принят на обработку для поиска в карточном каталоге, поиска и резервирования документа службой ЭДД.
Конкретный способ обработки запроса зависит от особенностей организации ЭДД в библиотеке — держателе документа.
5. Найденные по запросу материалы передаются в службу ЭДД для обработки заказа. При отсутствии заказанного материала или при невозможности изготовления электронной копии по каким-либо другим причинам, соответствующее сообщение направляется пользователю.
5. Регистрация полученных запросов ведется:
в базе данных заказов по ЭДД базового сетевого центра;
в базах данных регистрации заказов, формируемых службами ЭДД библиотек.
Приоритетным является использования первого варианта, то есть учет всех заказов ЭДД в базе данных базового сетевого центра. В этом случае доступ администратора службы ЭДД к информации из базы данных заказов осуществляется удаленно через специальный WEB-сайт базового сетевого центра.
6. База данных заказов должна содержать:
информацию о заказчике (идентификационный номер);
информацию о заказываемых материалах;
дата поступления заказа;
дата исполнения заказа;
статус заказа (отправлен/отвергнут).
7. В случае автоматизированного заказа, счет за предоставленные услуги направляется пользователю для предоплаты. Заказ, полученный по электронной почте, требует от службы ЭДД дополнительного расчета заказа в соответствии с установленными тарифами, и отправки пользователю счета за предоставленные услуги.
8. Служба ЭДД ведет базу данных, регистрирующую поступление денежных средств за услуги ЭДД. Эта база должна содержать следующую информацию:
имя пользователя или его идентификационный номер;
идентификационный номер заказа;
дата поступления заказа;
дата исполнения заказа;
дата выставления счета;
дата оплаты счета;
дата поступления денег;
номер платежного поручения или информация о почтовом переводе;
9. Найденные материалы по соответствующим запросам поступают в службу ЭДД из отдела обслуживания или отдела хранения, где сканируются.
10. Обработанные материалы возвращаются из службы ЭДД в отдел обслуживания читателей или отдел хранения, о чем делается соответствующая отметка.
11. Служба ЭДД отслеживает поступление денежных средств от заказчика.
12. Электронная копия заказанного материала отправляется пользователю указанным им способом (электронная почта, выгрузка на FTP-сервер с сообщением пользователю имени входа и пароля).
13. Копия выполненного заказа хранится в службе ЭДД до поступления подтверждения от пользователя о получении заказанных материалов или до истечения предельного срока оказания услуги. Копии материалов, представляющих интерес для повторного использования могут быть переданы на хранение. Фрагменты статей или части книг в архиве не сохраняются.
6.5. Технологическая инструкция «Работа службы ЭДД по обеспечению пользователей электронными копиями документов» — №3а —ЭДД
(версия службы ГПНТБ России)
Служба ЭДД может обслуживать как постоянных абонентов, заключивших договор, так и разовых абонентов, обратившихся в библиотеку один-два раза.
Обслуживание осуществляется на платной основе.
Постоянные абоненты перечисляют деньги на комплекс услуг при заключении договора (деньги могут быть перечислены дополнительно, по мере того как они израсходованы). Разовые абоненты осуществляют оплату по выписанному счету за работу.
Заказ оформляется на специальном бланк-заказе. Образец такого бланка направляется службой ЭДД как постоянным, так и разовым абонентам.
Выполнение запроса осуществляется только после поступления денег на расчетный счет библиотеки.
В работу принимается бланк-заказа как с указанием шифра хранения документа, так и без шифра.
(В этом случае сотрудники службы ЭДД осуществляют поиск издания по ЭК и переносят шифр на БЗ).
Все заказы регистрируются в базе данных.
Заказ издания из хранилища осуществляется через ЦДС.
Издания из хранилища поступают в службу ЭДД, где осуществляется процесс сканирования текста, его архивирования и отправки копии пользователю.
1) Примечание : Нормы времени устанавливаются администрацией библиотек-участниц КСПБМ по своему усмотрению.
2 ) Примечание : На начальных этапах развития КСПБМ библиотеки, не имеющие представительного ЭК и поэтому вынужденные поддерживать карточный каталог, производят распечатку каталожных карточек и их установку в традиционный каталог.
3 ) Данный план является ориентировочным, ввиду существенно политематического характера обрабатываемой публичными библиотеками литературы.
4 ) Примечание : По телефону сообщение передается только в случае отсутствия в соответствующей библиотеке электронной почты.
5 ) Последняя операция выполняется только в случае отсутствия единого читательского билета.
6 ) Для библиотек, не имеющих отдельных от абонемента подразделений фондов.
7 ) Примечание : Эти сроки могут варьироваться в зависимости от профиля отдела библиотеки и экземплярности материала от трех до тридцати дней.
8 ) Данная технологическая карта подготовлена применительно к условиям большой библиотеки, например – ГПНТБ России. Для средних и малых библиотек она требует адаптации как в части состава и содержания выполняемых операций, так и состава их исполнителей.
